KLIENDITEEKONNA KAARDISTAMINE
Mis on klienditeekond?
Klienditeekond koosneb kõikidest kokkupuutepunktidest, mis kliendil Sinu organisatsiooniga tekivad – kõik, mida ta Sinu organisatsiooni kohta näeb, kuuleb, märkab, kogeb, loeb – ning see algab kaugelt enne, kui klient tegelikult Sinu teenuse kasutamiseni jõuab. See võib alguse saada näiteks vestlusest sõbraga, kes Sinu teenust soovitab (või, vastupidi, kritiseerib) või mõnest reklaamist, mis kliendile meedias silma jääb. Teisisõnu, kliendi teekond algab kliendi vajaduse tunnetamisega ja teenusest teadlikuks saamisega.
Kui esimene kontakt ehk puutepunkt on meeldiv, sujuv või tekitab huvi, siis teekond jätkub, kui mitte, siis teekond katkeb.
Miks võib klienditeekond katkeda?
Hiljutine eriolukord, kus paljud ärid ja asutused olid suletud, avaldas see üsna suurt mõju ka klienditeekonnale. Väga palju olulisi kokkupuutepunkte jäi lihtsalt ära, mis tähendab, et kliendile mulje avaldamiseks oli organisatsioonil tunduvalt vähem võimalusi ning tõenäosus klienditeekonna katkemiseks ja ostu või päringu sooritamata jätmiseks, oli tunduvalt suurem.
Tegelikult on ka tavaolukorras alati võimalus, et igas kokkupuutepunktis võib kliendi teekond saada takistatud ning seetõttu katkeda. Peamisteks kliendi teekonna katkemise põhjusteks on aegunud või väsinud koduleht, ebamugav või ajaliselt paljunõudev suhtlemine kooliga (nt ei vastata kohe e-kirjale või on telefonis kõneleja hääletoon tõre ja kiirustav) või ei osata oma kooli väärtusi ja tugevusi kliendile selgelt esile tuua (põhjuseks sageli see, et need ei ole selged ka kooli juhtkonnale ja töötajaile endile), koolil puudub selge identiteet, mis teda konkurentidest eristaks.
On oluline teada, et klient tajub kogu teekonda tervikuna, seetõttu on tähtis, et organisatsioon tagab sujuvuse igas kokkupuutepunktis (nt kaupluses liigselt jälgivad ja jälitavad turvamehed võivad jätta halva kogemuse selle kaupluse külastamisest ning võimalusel valib klient teinekord kaupluse, kus ta ei tunne end pidevalt kahtlusealusena). Seega tähendab katkev teekond organisatsiooni jaoks seda, et tema potentsiaalne klient jõuab tema teenuste kasutamise asemel hoopis konkurentide juurde.
Kliendiks võib olla nii otsustaja kui teenuse tegelik kasutaja
Haridusasutuse puhul on, nagu näha, tegemist mitme kliendiga:
- klient nr 1 on lapsevanem, kes on kokkuvõttes otsustaja, kuhu kooli ta oma lapse paneb;
- klient nr 2 on õpilane ehk teenuse kasutaja.
Lapsevanemad soovivad kooli valikul olla veendunud, et lapse heaolu, igakülgne areng, turvalisus ja koolirõõm on kooli juhtkonna ja personali jaoks kõige tähtsam. Samuti on olulised kooli väärtused ning see, kuidas need kattuvad lapsevanema väärtustega (nt loovus, tervislik toit, õpioskuste ja enesejuhtimise oskuste kujundamine jne). Nii ettevõtete kui avaliku sektori teenuste puhul mängib üha enam rolli organisatsiooni ja kliendi väärtuste kattumine ning organisatsiooni oskus vastata kliendi ootustele ja vajadustele.
NÄIDE: Lapsevanem valib lapsele kooli
Alloleval pildil on välja toodud kliendi teekond hariduses – lapsevanem valib oma lapsele kooli. Infot on tal võimalik saada mitmest kanalist: nt sõbra-tuttava soovitus, ajaleheartikkel, koolide pingerida, googeldades jne. Huvi tekkimise korral algab põhjalikum uuring: lapsevanem külastab kooli kodulehte ja Facebook´i kontot. Positiivse kogemuse korral teekond pidevalt jätkub, läbides erinevaid kokkupuutepunkte organisatsiooniga (kodulehekülg, telefoni vestlus, külaskäik, suhtlus e-posti teel jne).
Teekond õpilase silmade läbi
Alloleval pildil on näha kliendi teekond läbi õpilase silmade, enamasti toimub see gümnaasiumi või kõrgkooli valiku puhul. Õpilase jaoks tähtis sageli seltsielu ja aktiivne huvitegevus, õpilaste heaolu ja nö lahe olemine (lisaks õppimisele). Selle kohta otsib ta infot näiteks kooli sotsiaalmeedia kanalitest nagu Facebook, Instagram. Fotodel olevad õnnelikud õpilased on kindlasti mõjuvam kui fotod värskelt renoveeritud ruumidest.
Mida teha, et Sinu klientide teekond oleks sujuv ja positiivne kogemus?
Kõigepealt peaksid Sa oskama sõnastada ja kirjeldada, kes on Sinu teenuste klientideks ning kas klient-otsustaja on ka klient-kasutaja. Mida paremini tunned Sa oma kliente, nende vajadusi ja ootusi ning väärtussüsteemi, seda paremini suudad teekonda ka tema pilgu läbi näha. Klientide tundma õppimiseks on abiks kvalitatiivsed kliendiuuringud (vaatlus, intervjuud, fookusgrupp, innovatsioonimängud, kliendi rolli astumine jne.). Kliendi uuringute tulemusena saad koostada persoona ja empaatiakaardi. Iga persoona kohta tuleb luua eraldi klienditeekond.
Klienditeekonna kaardistamine ja disain eeldab nii juhtkonna kui personali pühendumist ja panustamist. Eriti tähtis on, et kõik klientidega vahetult kokku puutuvad töötajad ja koostööpartnerid jagavad Sinu organisatsiooni väärtusi ja ühist arusaama sellest, millist kogemust soovib Sinu organisatsioon oma klientidele igas kokkupuutepunktis pakkuda. Klienditeekonna kaardistamiseks sobivad hästi seminari tüüpi õpitoad, kus saab nii ajurünnaku kui grupitööde käigus oskusliku juhendamise abil oma organisatsiooni klientide teekonna läbi analüüsida ning paberile või tahvlile visualiseerida.
Kui soovid, et Sinu klientide teekond oleks võimalikult sujuv, meeldiv ja eesmärgipärane, siis oleme Sulle hea meelega nõu ja jõuga toeks.
Kirjuta meile ja lepime kokku just Sinu organisatsioonile sobiva koostöövormi (koolitus, disainiaudit, klienditeekonna kaardistamine, kliendiuuringute läbiviimine vms).