Teenusedisain on populaarne valdkond ja teenusedisainereid tekib üha juurde. Koostöö teenusedisaineriga on ettevõttele aga piisavalt kulukas, et lihtsalt esimene ettejuhtuv või odavaim teenusepakkuja valida. Teenuste arendamise projekt kestab tavaliselt 3 kuud kuni 1 aasta ning selle aja jooksul on vaja organisatsiooni juhtkonna ja teenusedisaineri vahelist suurepärast koostööd ja usaldust. Kui koostöö ebaõnnestub, siis on küll kulutus tehtud, aga loodetud tulemus jääb saavutamata. Lisaks rahale on raisatud ka hulk aega ja energiat.
Selleks, et pettumust vältida, tasub endale enne valiku tegemist järgmised asjad selgeks teha:
- Kas antud teenusedisainer omab häid teadmisi strateegilisest juhtimisest?
Teenuse kontseptsiooni tuleb luua nii koos klientide, kui ka koos juhtkonna ja töötajatega. Head teenused väljendavad organisatsioonis kehtivaid väärtusi ning see on üks konkurentidest eristumise võimalus. Paljudel organisatsioonidel puuduvad sõnastatud väärtused, missioon, selge visioon ja eesmärgid, kuhu ja kuidas jõuda soovitakse. Kui see kõik puudub, siis tuleb teenusedisaineril seda luua aidata, see aga eeldab vajalikke teadmisi organisatsiooni juhtimisest, missiooni ja visiooni sõnastamisest, meeskonna kaasamisest, jne. Lisaks on teenuste arendamine alati seotud teatud muudatustega, avarama mõtteviisi ja vaatenurga omandamisega, kus mõistetakse, et teatud asju ei saa enam endistviisi edasi teha. See aga nõuab nii teenusedisainerilt kui ka organisatsiooni juhtkonnalt oskust muutusi juhtida. - Kas teenusedisainer omab häid teadmisi protsessijuhtimisest?
Teenused koosnevad alati protsessidest. Mõnikord võib teenuse kontseptsioon olla suurepärane, kuid tulemused takerduvad just oskamatu protsessijuhtimise taha. Oskuslik, efektiivne ja tõhus protsessijuhtimine on samuti üks võimalus konkurentidest eristuda. Hea disainer on kursis erinevate BPM mudelitega ning oskab ettevõtte vajadustest lähtuvalt valida sobiva, mida rakendada. - Millised on teenusedisaineri teadmised kvaliteedijuhtimisest?
Protsessijuhtimine on alati seotud ka kvaliteedijuhtimisega. Disaineri ülesandeks on tuvastada sõlmi, kitsaskohti, ebamugavusi kliendi teekonnal või ka sisekliendi (töötajate) teekonnal. Sageli puudub organisatsioonil kliendi ja ka töötajate tagasiside süsteem, mis hästi toimiks. Disainer, kes tunneb erinevaid kvaliteedijuhtimise meetodeid, oskab organisatsiooni juhendada ning meetodi valikul nõustada. Kliendi rahulolu tuleb pidevalt jälgida, sest see, mis klienti täna rahuldab, ei pruugi seda teha enam homme. Pidev paranduste tegemine, protsesside ja kliendikogemuse parendamine kuuluvad alati edukate ettevõtete DNA-sse. - Millised on teenusedisaineri teadmised turundusest?
Kas ta on kursis uuemate trendidega kliendi käitumises ning kanalite kasutamises? Kas ta oskab rääkida lugusid, muuta teenuse kontseptsiooni põnevaks narratiiviks, mida töötajatel on lihtne ja mugav klientidele rääkida, mis on usutav ja inspireeriv? Kas klientidele edastatud sõnumid kõnetavad, puudutavad neid või jätavad külmaks? - Millised on teenusedisaineri oskused meeskonda kaasata, inspireerida, oma sõnumit edastada? Kas teie vahel tekib usaldus või pinge? Kas tunned, et disainer arvestab sinu soovide ja muredega või tuleb jõuliselt oma nägemusega sisse? Kas ta on hea kuulaja, empaatiline, hea tunnetusega, tähelepanelik, meeldiv suhtleja? Millised on tema isiklikud väärtused?
Mida rohkem on disaineril siirast huvi ja armastust inimeste vastu, seda paremini õnnestub tal luua tõeliselt inimkeskseid (human-centered) teenuseid, mida kliendid kiiresti omaks võtavad. Me kõik soovime, et meid ei kasutataks ärilistel eesmärkidel ära, vaid et meist tõeliselt hoolitaks. Hea teenusedisainer on ka kindlasti sotsiaalselt vastutustundlik ning püüab disainides arvestada nii eetiliste kui ressursikasutamisega seotud asjaolude ja nüanssidega. - Kas disaineril on piisavalt tundlikkust ja kriitikameelt? Kas ta oskab märgata puudusi ja tõrkeid seal, kus teised ei märka? Kas kliendina on ta ise nn kvaliteediinimene, kes soovib ka ise kogeda suurepärast teenust ja teenindust? Kas ta oskab küsida õigeid “miks” küsimusi seal, kus kõik teised on olukorraga rahulolevad?
- Milline on disaineri varasem töökogemus? Mida mitmekesisem see on, seda parem. T-kompetents ehk multi-distsiplinaarsed teadmised tulevad igale disainerile kasuks. Mida rohkem on erinevaid valdkondi (sotsiaal-, haridus-, ärivaldkond, jne), millega disainer on varasema töökogemuse käigus kokku puutunud, seda küpsem, terviklikum, empaatilisem ja sügavam on lähenemine probleemidele ja võimalike lahenduste otsimisele.
- Milline on disaineriga varasemalt koostööd teinud organisatsioonide kogemus? Tasub vaeva näha ja uurida, milline on nende rahulolu teenusedisaneriga? Mis oli koostöö juures positiivset, mis negatiivset? Kas teda soovitatakse või pigem mitte? Kahtluse korral saab nõu küsida ka Eesti Disainikeskuselt.
Kokkuvõtteks, organisatsioonidel tasub parima tulemuse nimel head teenusedisainerit hoolega otsida, sest koostöö õnnestumiseks on vaja nii juhtkonna poolset pühendumist kui disaineri professionaalsust ja tõelist kompetentsi ning eriti nende omavahelist head ja usalduslikku suhet ühise eesmärgi nimel töötada.
