Eesti Statistikaameti andmetel oli 2015. aastal Eestis 1401 tegutsevat iluteenindusasutust, kuid tõeliselt edukad ja kasumit teenivad on neist vaid käputäis. Soovid, et Sinu salong tõmbaks rohkem kliente ligi ja seda sugugi mitte odavaimate hindade pärast? Tahad pakkuda oma klientidele elamust, mis paneb nad sellest innukalt teistele rääkima? Soovid, et Sinu töötajad tunneksid uhkust, et saavad oma teenuseid just Sinu salongis pakkuda?
Mis siis teeb ühe salongi edukaks? Õige vastus on kliendikeskne mõtteviis – see tähendab kogu oma äritegevuse fookusesse kliendi ja tema vajaduste ning eelistuste asetamist.
Iluteenindusmaastikul on turg teenusepakkujatest suhteliselt üleküllastunud ning konkurentidest eristumine turul raske. On tavapärane, et pakutakse teenuseid “kõigile”, mistõttu keegi tegelikult ei tunne, et just tema on selle või tolle salongi sihtgrupp, see kõige oodatum klient. Teisisõnu, kliendi vaatenurgast ei erine salongid teineteisest sageli muu, kui ainult ruumi sisustuse poolest – teenused ja teeninduskultuur kipuvad olema ühetaoliselt hallid ja ootusi mitte ületavad. Olgu ilusalongi nimi kui tahes peen ja erilist elamust ning lõõgastust kuulutav, kui klient sisse astub, tabab teda pettumus: peeglitel on küll kuldsed raamid, aga salongis mängib taustaks raadio (kust sõidavad sisse agressiivsed ja mõnikord ka labased reklaamid, stressi tekitavad liiklusuudised või poliitikakajastused – kõik see, mis igasuguse lõõgastuse ja erilise elamuse juba eos ära nullivad), töötajad räägivad üle klientide pea või küünte või näo jutte oma pereelust, hobidest, laste trennidest või rahaasjadest. Juhtub, et ka teistest klientidest. Juuksur küsib, et “mis te tahate” ja kui klient vastata ei oska, siis teeb soengu eelmise lõikuse järgi ning värvi olemasoleva eeskujul. Aeg on raha ja varsti on uus klient ootamas. Pole siin pikalt aega lobiseda ja kliendile soovitusi jagada. Kliendi poolt salamisi oodatud peamassaaźiga on lugu nii kuidas juhtub – mõnikord on see täiesti olemas ja klient kogeb korraks midagi, mis tõesti pakub naudingut, teinekord aga käib peapesu nii kähku, et kui seal nüüd mingi massaaž ka oli, siis igal juhul ei jõudnud klient seda märgata.
Teenindajad, kes kliendiga teenust osutades pidevalt suhtlevad, talle sobivaid lisateenuseid või tooteid pakuvad, on salongile tõeliseks “kullaauguks”, keda tuleb kõvasti hoida, et konkurendid üle ei lööks.
Just sellised teenindajad omavad oskust tekitada klientides lojaalsust ja panna nad salongi ka oma sõpradele-tuttavatele soovitama. Nemad oskavad tõsta klientide rahulolu ning pakkuda teenust, mis rahuldab või ületab klientide ootusi ja vajadusi.
Halb uudis on see, et selliseid teenindajaid kohtab salongides liiga tihti liiga vähe.
Hea uudis on see, et suurepärane ja oskuslik teenindusviis ning kliendikeskne mõttelaad on täiesti õpitavad. JA SIIN TULEBKI APPI TEENUSEDISAIN, mis ühendab endas disainmõtlemist ja keskkonnadisaini, teenindus-, müügi- ja turundusoskusi, kliendiuuringud ja kvaliteedijuhtimise, strateegilise juhtimise ja protsessijuhtimise oskusi ning tervikliku elamuse kujundamise oskusi.
Suurepärane teenus või teeninduselamus ei sünni iseenesest – selleks tuleb nii ettevõttel kui teenindajatel vaeva näha ja oma kliente paremini tundma õppida. Uuringud näitavad, et kui klient on teenusega rahul, räägib ta sellest keskmiselt 11 inimesele, kui aga rahulolematu, siis saavad sellest kiiresti teada vähemalt 16 inimest. Seega, halb ja läbimõtlemata teenus läheb alati ettevõttele kalliks maksma. Kallimaks, kui investeeringud, mis tehakse ühtse teeninduskultuuri kujundamise ja teenuse tervikliku disainimise heaks.
Ülaltoodut kokku võttes saab välja tuua vähemalt 4 põhjust, miks teenusedisain ilusalongidele kasulik on:
- Klientide rahulolu kasvab ning lojaalsus suureneb. Juhusliku elamuse asemel on Sul võimalik oma klientidele pakkuda juhitud elamust.
Jutt suurepärasest teenindusest levib ja lisaks olemasolevatele klientidele tulevad teie teenuseid kogema ka täiesti uued inimesed, kes, nagu mäletad, on valmis rahulolu pakkuvast teenusest kohe vähemalt 11 inimesele rääkima. Seega, saad endale kliendid, kes teevad Sinu eest kogu turunduse ära, ja seda täiesti tasuta!:) - Oskuslik teenusedisain annab igale ettevõttele turul konkurentsieelise. Sul on korraga midagi, mis eristab Sind konkurentidest ja tõmbab klientide tähelepanu just Sinu salongile. Teenusedisainer aitab Sul konsultatsiooni või koolituse käigus läbi mõtelda, miks sa midagi teed ja millist väärtust see tegevus kliendile loob. Näiteks, väga paljud ilusalongid pakuvad oma klientidele kohvi. Kunagi oli see võimalus konkurentidest eristuda ja oma kliente kohviga üllatada. Tänapäeval on see “üllatus” saanud normiks ja muutunud ootuspäraseks või mõnel juhul isegi tüütuks. Kõik pakuvad kohvi, kuid vähesed pakuvad suurepärast kohvi. Mis on Sinu eesmärk, miks Sa oma kliendile tasuta kohvi soovid pakkuda? Kas teed seda sellepärast, et kõik teised teevad? Või sellepärast, et Sul on suurepärased kohvioad ja suurepärane kohviaparaat ning nt erinevad piimad (k.a. laktoosivaba)? Aga mis siis, kui Sinu klient on terviseteadlik ja ei soovi kohvi? Mis on alternatiiv temale? On Sul pakkuda ka suurepärast teed? Või sidrunivett? Või äkki hoopis üks maitsev ja tervislik smuuti?
- Teenindajad saavad parema töökeskkonna, mis on toetav ja meeldiv ning aitab neil oma teenust loovamalt ja säravamalt pakkuda. Hoolitama sellest, et kõik on võib-olla omaette ettevõtjad (fie-d), valitseb Sinu salongis hea õhkkond ning ühtne organisatsiooni- ja teeninduskultuur.
- Teenindajate paremad teenindus- ja müügioskused aitavad tõsta Sinu salongi käivet ja kasvatada kasumit. Ning see on ju vägagi meeldiv, kas pole?
Seega, teenusedisain võib olla Sinu salongi jaoks just selleks eduvõtmeks, mida oled juba ammu otsinud.
Kui tunned, et sooviksid pakkuda oma klientidele paremat ja läbimõeldumat teenust ning kasvatada samal ajal ka oma müügikäivet, siis oleme Sulle meelsasti abiks nii oma koolitustega, konsultatsioonide kui mentorprogrammiga. Meie poolt pakutavate teenustega saad tutvuda siin
