Pidev teenuste ja kliendikogemuse arendamine on kaasaja ettevõtluses vältimatu, kui soovid olla edukas ja püsida konkurentsis.
Peaaegu iga tootega kaasnevad täna ka mingid teenused, kuna just personaalsete ja kliendi vajadustele vastavate teenuste pakkumise kaudu on võimalik saavutada turul konkurentsieelis. Näiteks ei müü enamik autosalonge ainult autosid, vaid pakuvad lisaks ka pidevat hooldust, ülevaatust, lisatarvikuid autodele (nt pereautole istmekatted sahtlitega, kaelapadjad jms, mis teeb klientide elu mugavamaks ja lihtsamaks). Ning mitmed puhtalt teenusettevõtted (nt ilusalongid) pakuvad oma klientidele lisaks teenustele ka tooteid, mis võiksid kliendi elu mugavamaks või tervislikumaks muuta (nt juuste- ja nahahooldusvahendid, sirgendajad, föönid, aga ka tervislikud snäkid).
Miks on vaja oma teenuseid pidevalt arendada, kui tundub, et läheb ju niigi hästi?
Klientide arvamuse ignoreerimine on suur viga
Sest just “hea” on “suurepärase” kõige ohtlikum vaenlane. Ei tasu unustada, et ühiskond ja klientide vajadused, soovid ning ootused teenustele on pidevas muutumises. Ja ega ka Sinu ettevõtte konkurendid ei maga, vaid teevad usinalt pingutusi, et oma kliendibaasi kasvatada. Enamus inimesi on väga praktilise meelelaadiga – me läheme ettevõttesse, kus tunneme end oodatuna ja kus meid koheldakse hästi, meie soovide ja eelistuste vastu tuntakse siirast huvi ning meie küsitakse meie arvamust. Ja kõik see peab olema meie jaoks ka vastuvõetava hinnaga. Kui ettevõte, kus oleme harjunud käima, pakub head teenust, aga konkurent seal kõrval pakub nt sama head teenust koos väikese lisaväärtusega (nt pakub kliendile kohvi asemel smuutit või kuulub iga juuksepesu või -lõikuse juurde ALATI mõnus massaaź jne) või teeb seda tunduvalt soodsamalt või tunduvalt meeldivamas miljöös (asukoht, sisekujundus, muusika valik, ventilatsioon), siis on enam kui loomulik, et me otsustame oma raha viia just sellesse ettevõttesse, mis suudab meid positiivselt üllatada või meie ootusi paremini täita või lausa ületada.
Teenuste arendamine on seega väga seotud kvaliteedijuhtimisega (Demingi ring on ilmselt paljudele ettevõtjatele tuttav mõiste!), mis eeldab pidevat olemasoleva teenuse analüüsi ning töötajate ja klientide kaasamist parandusettepanekute tegemisse, et teenindusprotsess oleks lihtsam, mugavam, kiirem ja meeldivam nii klientide kui töötajate jaoks.
Kliendil on alati oma nö kõrgem eesmärk, miks ta Sinu teenust soovib tarbida.
Samuti on teenuste arendamine seotud kliendi ootuste juhtimisega: pigem luba reklaamides oma klientidele vähem, aga seda, mida lubad, tuleb sul täita, sest kõige hullem asi, millega kliendikogemus ära rikkuda, on jätta inimeste ootustele (mida võibolla ise oled oma reklaamiga tekitanud) vastamata. Ootusi mõjutab tugevalt ka see, milline on kliendi eelmine kokkupuude ja kogemus antud teenusega. Näiteks, kui inimene on harjunud, et restoranis (kasvõi pitsarestoranis) teenindatakse teda lauast, siis võib väga häirivalt mõjuda, kui nt mõne väiksema asula “restoranis” pead korraga seisma nö kassasabas. Samamoodi oleme me üldiselt harjunud, et vesi on toidu kõrvale tasuta, sest Eesti kraanivesi kannatab ju üldiselt kenasti juua küll.
Kuidas oma kliente paremini tundma õppida?
Selleks, et oma klientide soove, eelistusi ja vajadusi paremini tundma õppida, tuleb neile tähelepanu pöörata: jälgida, kuidas nad end teenuseprotsessis tunnevad, kus tekivad tõrked; küsida pidevalt klientide tagasisidet ja ettepanekuid teenuste parendamiseks (kõige informatiivsemad on muidugi süvaintervjuud klientidega) ning jälgida ka ühiskondlikke trende ja suundumusi (tervise- ja keskkonnateadlikkuse kasv, ettevõtte väärtuste tähtsamaks muutumine otsustusprotsessis jne). Kliendiuuringud võimaldavad meil panna kokku nö persoonad (tavaliselt mitme kliendi eelistusi ja vajadusi kokku toov väljamõeldud karakter) ning kaardistada ka kliendi teekond.
Toreda mõtteharjutusena võid proovida ette kujutada, kuidas pakuksid oma teenuseid seitsmele pöialpoisile. Millist lähenemist vajab Toriseja ja millist Ninatark, kas Doktorile on Sinu ettevõttel midagi pakkuda? Kuidas hoolitsed Aevastaja ja tema erivajaduste eest?
Kliendikesksete teenuste arendamine on äärmiselt põnev protsess ning väärib kogu pingutust, mida ettevõte ja töötajad selle nimel tegema peavad. Lõppkokkuvõttes võidavad sellest ju mitte ainult kliendid, vaid ka ettevõte ise. Kui Sinu kliendid on Sinu teenuste-toodetega rahul, võid Sina olla rahul oma käibe ja kasumiga.
rahulolevad kliendid
Kui vajad nõu või abi oma organisatsiooni teenuste arendamisel ja kliendikogemuse lihvimisel, siis oleme meelsasti Sulle kasulikud:
Kirjuta meile, millist arengut või muutust Sa oma organisatsioonile või teenustele/toodele sooviksid ning aitame Sul seda ellu viia!
